¿De qué se trata el curso?
Estamos emocionados de darte la bienvenida a la comunidad de Entre Ágiles, esperando que disfrutes con nosotros de nuestra pasión: compartir conocimiento y grandes experiencias.
Queremos contarte que este proyecto es el resultado de la suma de esfuerzos y nuestra experiencia a lo largo de más de 10 años, en los que tu participación y apoyo fueron la clave para alcanzar grandes logros, y justamente por eso queremos que hagas parte de esta nueva era: ¡porque sabemos que tienes mucho que aportar y que entre todos haremos crecer esta comunidad.
¿Que incluye?
Incluye simuladores de preparación
6 meses de acceso a plataforma virtual
Incluye simuladores de preparación
Incluye garantía de certificación
Beneficios para tu éxito profesional
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Aumento de oportunidades laborales
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¿Qué aprenderás en este curso?
El propósito del curso es demostrar que el profesional tiene una comprensión práctica de cómo debe funcionar la mesa de servicio en una organización, para contribuir a mejorar el flujo de trabajo en áreas de soporte y atención al cliente; y dar cumplimiento a los acuerdos (SLA).
¿Qué vas a lograr?
Lograrás demostrar una comprensión práctica para liderar y transformar la mesa de servicio de una organización, optimizando el flujo de trabajo en las áreas de soporte y atención al cliente.
1. Introducción y contextualización
1. Introducción y contextualización
▪ Propósito y objetivos de una mesa de servicio.
▪ Características de una buena mesa de servicio.
▪ Desafíos de una mesa de servicio.
▪ Mejores prácticas para la mesa de servicio.
2. Comunicación
2. Comunicación
▪ Características de los canales de comunicación.
▪ Desafíos de los canales de comunicación.
3. Roles en la mesa de servicio
3. Roles en la mesa de servicio
▪ Roles y responsabilidades.
▪ Cambio organizacional.
▪ Conocimiento del negocio.
▪ Importancia de los roles en distintas áreas de la empresa.
4. Estructura de la mesa de servicio
4. Estructura de la mesa de servicio
▪ Modelos de soporte de un ANS
▪ Esquema Funcional de un ANS
▪ Tipos de mesa de servicio
5. Gestión de servicios de TI
5. Gestión de servicios de TI
▪ ITIL y la mesa de servicios.
▪ Gestión de incidentes.
▪ Gestión de solicitudes.
▪ Gestión de problemas.
▪ Gestión de conocimiento.
▪ Gestión de configuración
▪ Gestión de niveles de servicio
▪ Gestión de cambios
▪ Gestión de monitoreo y eventos.
6. Calidad y métricas
6. Calidad y métricas
▪ Componentes de un SLA.
▪ Mediciones en la mesa de servicio.
▪ Feedback y comentarios.
7. Gestión de personal en la mesa de servicio
7. Gestión de personal en la mesa de servicio
▪ Reclutamiento, inducción y capacitación.
▪ Desarrollo de equipo y motivación.
▪ Manejo del estrés.
¿Qué opinan nuestros estudiantes?
Testimonios reales de profesionales que han transformado su carrera
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