Identifica en marco del contexto de la organización en el que se desarrolla su ejercicio profesional la importancia y aspectos generales del desarrollo de un Sistema de Gestión de Servicio dentro de la organización.

1. Qué es un Sistema de Gestión de Servicios
2. Historia de ISO 20000
3. Enfoque de la última actualización
4. Estructura de alto nivel del anexo SL
5. Alineación de la norma con ITIL e ISO 27000
6. Proceso de certificación de personas y de organizaciones
7. Alcance y beneficios de la norma

Planifica y ejecuta las actividades de seguimiento y revisión que permitan establecer el contexto de la organización que afectan la capacidad del Sistema de Gestión de Calidad de lograr los resultados esperados.

1. omprender el concepto de Gestión de Procesos de T.I
2. Comprender el concepto de Sistema de Gestión
3. Comprender qué es un estándar
4. Conocer e identificar diferentes mejores prácticas y dónde se pueden ubicar dentro del SGS
5. Entender qué es un servicio de T.I

• Identifica claramente los requisitos necesarios para implementar un Sistema de Gestión de Servicios en una organización.
• Conoce las partes de ISO 20000, mediante las cuales se apoya la Gestión de Servicios.

1. ISO 20000 parte 1
2. ISO 20000 parte 2
3. ISO 20000 parte 3
4. ISO 20000 parte 6
5. ISO 20000 parte 7
6. ISO 20000 parte 10

Comprender claramente los requisitos de la norma ISO 20000 que permiten el diseño, implementación, seguimiento y mejora de un Sistema de Gestión de Servicios dentro de la organización.

1. Contexto de la organización.
2. Liderazgo
3. Planificación
4. Soporte del Sistema de Gestión de Servicios.
5. Operación del Sistema de Gestión de Servicios
6. Evaluación de desempeño
7. Mejora

• Definir, implementar, revisar y mejorar el programa de auditoría.
• Preparar y divulgar el plan de auditorías.
• Coordinar y realizar la reunión de Apertura
• Elaborar los reportes de Hallazgos.
• Realizar entrevistas a los dueños y participantes de los procesos.
• Clasificar los hallazgos de auditoría.
• Elaborar el informe final de auditoría.
• Coordinar y realizar la reunión de cierre.
• Determinar y evaluar las competencias requeridas por un auditor.

Gestión de un programa de auditoría
1. Principios de auditoría
2. Definición de los objetivos del programa de auditoría
3. Definición del programa de auditoría
4. Implementación del programa de auditoría
5. Seguimiento del programa de auditoría
6. Revisión y mejora del programa de auditoría

Realizar la auditoría
1. Inicio de la auditoría
2. Preparación de las actividades de auditoría
3. Realización de las actividades de auditoría
4. Preparación y distribución del informe de auditoría
5. Finalización de la auditoría
6. Realización de las actividades de seguimiento de la auditoría

Competencia y evaluación de un auditor
1. Determinar la competencia del auditor.
2. Establecer los criterios de evaluación del auditor
3. Selección del método de evaluación del auditor
4. Realización de la evaluación del auditor
5. Mantenimiento y mejora de la competencia del auditor.