1. Comprender el concepto del recorrido del cliente
2. Comprender las formas de diseñar y mejorar los viajes del cliente

1. Comprender las características de los mercados
2. Comprender las actividades y técnicas de marketing
3. Saber describir las necesidades del cliente, ya sean internas o externas, y los factores que las afectan
4. Saber identificar a los proveedores de servicios y explicar sus propuestas de valor

1. Comprender los conceptos de preparación mutua y madurez
2. Comprender los diferentes tipos de relaciones con proveedores y socios, y cómo se gestionan
3. Saber cómo desarrollar relaciones con los clientes
4. Saber analizar las necesidades del cliente
5. Saber utilizar las actividades de comunicación y colaboración y técnicas
6. Saber cómo se puede aplicar la práctica de gestión de relaciones para permitir y contribuir a fomentar las relaciones
7. Saber cómo se puede aplicar la práctica de gestión de proveedores para permitir y contribuir a la gestión de relaciones con proveedores y socios

1. Comprender los métodos para diseñar experiencias de servicios digitales basados en el diseño de servicios basado en valores, basado en datos y centrado en el usuario.
2. Comprender los enfoques para vender y obtener ofertas de servicios.
3. Saber capturar, influir y gestionar la demanda y oportunidades.
4. Sepa cómo recopilar, especificar y priorizar los requisitos de una diversa gama de partes interesadas.
5. Sepa cómo se puede aplicar la práctica del análisis empresarial para permitir y contribuir a la gestión de requisitos y el diseño de servicios.

1. Saber cómo planificar la creación conjunta de valor.
2. Saber cómo negociar y acordar la utilidad del servicio, la garantía y experiencia.
3. Saber cómo se puede aplicar la práctica de gestión del nivel de servicio para habilitar y contribuir a la gestión de expectativas de servicio.

1. Comprender las actividades clave de transición, incorporación y salida.
2. Comprender las formas de relacionarse con los usuarios y fomentar al usuario en relaciones.
3. Comprender cómo los usuarios están autorizados y tienen derecho a los servicios.
4. Comprender diferentes enfoques para la elevación mutua de las capacidades de usuario y proveedor de servicios.
5. Saber cómo preparar planes de incorporación y baja.
6. Saber cómo desarrollar la participación del usuario y los canales de entrega.
7. Sepa cómo la práctica de gestión de catálogos de servicios puede ser aplicada para habilitar y contribuir a ofrecer servicios al usuario.
8. Sepa cómo se puede aplicar la práctica de la mesa de servicio para habilitar y contribuir a la participación del usuario (la práctica de la mesa de servicios).

1. Comprender cómo los usuarios pueden solicitar servicios.
2. Comprender los métodos para clasificar las solicitudes de los usuarios.
3. Comprender el concepto de comunidades de usuarios.
4. Comprender los métodos para animar y gestionar clientes y comentarios de los usuarios.
5. Saber cómo fomentar una mentalidad de servicio (actitud, comportamiento y cultivo).
6. Saber utilizar diferentes enfoques para la prestación de servicios a los usuarios.
7. Sepa cómo aprovechar y tratar con los momentos de clientes y usuarios verdaderos.
8. Saber cómo se puede aplicar la práctica de gestión de solicitudes de servicio para habilitar y contribuir al uso del servicio.

1. Comprender los métodos para medir el uso del servicio y la experiencia y satisfacción del usuario.
2. Comprender los métodos para rastrear y monitorear el valor del servicio (resultado, riesgo, costo y recursos).
3. Comprender los diferentes tipos de informes de los resultados del servicio y rendimiento.
4. Comprender los mecanismos de carga.
5. Sepa cómo validar el valor del servicio.
6. Saber evaluar y mejorar el recorrido del cliente.
7. Sepa cómo se puede aplicar la práctica de gestión de carteras para permitir y contribuir a la realización del valor del servicio.